謝罪会見の巧拙にみる、ネットと人間を理解することの重要性

● なぜ「謝罪会見」は炎上するのか

2017年11月11日のDIAMOND onlineに、
上記の表題の記事が掲載されていました。

http://diamond.jp/articles/-/149093

(引用は「」でくくります。 改行は筆者挿入、以下同様)

副題の「~『科学の知恵 怒りを鎮める うまく謝る』(川合 伸幸 著)を読む」
のとおり、川合氏(名古屋大学大学院情報学研究科准教授)の著書を紹介しながら、謝罪会見の巧拙の要因分析とSNSなどの影響を分析しています。

(ちなみに、私も、この記事を読んですぐに上記の書籍を購入しました(*^^*)

『科学の知恵 怒りを鎮める うまく謝る』(川合 伸幸 著)
http://amzn.to/2AAQRpg

[川合伸幸]の科学の知恵 怒りを鎮める うまく謝る (講談社現代新書)

この記事では、冒頭に、
「月刊誌『広報会議』(宣伝会議刊)の調査によると、2016年の謝罪会見でイメージダウンとなった「ワースト3」は「舛添要一前東京都知事政治資金問題」「ベッキー&ゲスの極み乙女。川谷の不倫騒動」「電通の新入社員過労自殺」だった。

いずれも記憶に新しいが、この3件にはある共通点が見られる。会見で当事者本人や企業トップが話した内容に嘘や隠蔽があったことだ。その情報がネット上に流出して拡散し炎上。世間の怒りを鎮めるどころか、火に油を注ぐ羽目になった。

今はネットであらゆる情報が手に入る。嘘をつき通すのが難しい時代なのだ。どうせバレるのならきちんと真実を話し、自らの非を認めて謝るのが得策だ。」

と、ネット時代の隠蔽の困難さと、素直に謝罪することが必要なことを述べた上で、
我々個人でも、SNSなどの書き込みで炎上したりすることを取り上げ、決して謝罪という行為が他人事ではないことを強調し、上手な謝罪の方法について、川合氏の著書から紹介しています。

● 科学的に立証された「良い謝罪」の8要素

川合氏は、脳波や心拍数などの変化を測定する実験より、

良い謝罪には、

「自責の念の表出(悔恨)」
「責任の自覚(責任)」
「補償の申し出(解決策の具体的な提案、補償)」

という3つの核となる要素があり、さらに付加的な5つの要素として、

「そのような行為をするに至った理由の説明(説明)」
「今後は適切に振る舞うことの約束(改善の誓い)」
「被害者を傷つけたり不快にさせたことの認識(被害者への労わり)」
「自分の行為が不適切であったことを認識(不適切な行為の認識)」
「赦しを請う(容赦の懇願)」
を挙げています。

また、逆に悪い謝罪の要素として、

「不快な行動や失言を正当化する(正当化)」
「被害者を非難する(逆ギレ)」
「弁解をする(弁解)」
「事態の最小化をはかる(矮小化:「ほんの冗談だった」と言うなど)」

の4つを挙げています。
いずれも、振り返ってみて「なるほど」と納得できるものですね。

● 「怒り」の拡散

川合氏は、著書の冒頭で、2017年は怒りが政治を換えた年として、トランプ大統領の当選と、韓国の朴大燈籠の罷免を取り上げています。

また、直接影響がない人まで怒りを感じるメカニズムについても
「人は自分や周りの者が脅威を感じる出来事に怒りを覚える、と指摘している。その脅威には「社会秩序が乱れ、安定した生活が脅かされる」というものも含まれる。」
として、大企業や政治家の不祥事は、直接的な被害がなくとも、人々に脅威と取られて怒りを呼ぶと解説しています。

また、SNSなどのネット炎上の原因には「バンドワゴン効果」(ある選択肢が多数に受け要られている、流行しているという情報が流れると、その選択肢への指示がつよくなること)が作用しているのだと考えられるとしています。

● 中小企業でも他人事ではない、「炎上」と「謝罪」

以上の例は、大企業は政治家に限らず、個人レベルのSNSでも炎上は起きるのですから、中小企業においても他人事ではありませんね。

今後、ネットを使った広報やプロモーション活動は、ますます必要になってきますが、それは諸刃の刃でもあることを十分理解するとともに、

まずは、謝罪を必要とするような不祥事や、ネット炎上を生じさせるような不用意な発言を予防することと、
万一謝罪が必要になった際にはどのように行うべきか、
その両方を普段から考え、必要な措置をとっておくことがますます重要になって来ています。

そのためにも、普段からの信頼関係の構築のために、知的資産経営報告書等による情報開示を進め、
いざという時に相談できる専門家や行政などの支援機関という関係資産も準備しておくことが有効と考える次第です。

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