２．知的資産経営

2018年8月9日 / 最終更新日時 : 2018年7月28日ゴッちゃん２．知的資産経営

生産性向上の議論にみる顧客満足、従業員満足の必要性

●　顧客満足度を下げず社員も犠牲にしない「生産性向上」の方法

2018/7/28のダイヤモンド・オンラインに、著名コンサルタントの小宮一慶氏の表記のコラムが掲載されていました。
https://diamond.jp/articles/-/175875?utm_campaign=doleditor

（引用は『』でくくります。　太字と改行は筆者挿入、以下同様）

『お客さまの満足に直接関わる業務を「付加価値活動」、それ以外の業務を「非付加価値活動」と位置づけています。経理や総務のような間接業務が非付加価値活動に該当します。間接業務を見直してコスト削減を徹底しても、お客さまの満足を低下させることにはなりません。』

と顧客満足度を起点に、間接業務や会議などの効率化、削減を図ることと、
売上高が上がらない生産性向上は行わないこと（潜在需要が存在して、人員や設備などの不足、非効率性がボトルネックになっている場合に生産性向上は効果を発揮する）ことを述べています。

ちょっと抽象的で、具体的な方法論（特に潜在需要の探し方、売上の上げ方など）には触れていませんが、さすがにわかり易く、コンパクトにまとめられていると感じました。

●　顧客満足度と従業員満足度

顧客満足度（ＣＳ）とくれば、もうひとつ、従業員満足度（ＥＳ）と生産性向上の関係も気になるところですが、

従業員のモチベーションアップが生産性向上に繋がるというコンセンサスは（実行に移せているかはともかく）出来上がっているといっても差し支えないかと思います。

従業員満足度の向上⇒顧客満足度の向上⇒業績の向上という流れも多くの論者やコンサルティングサービス事業者が述べているところですね。

●　内発的なモチベーションと価値観の共有

従業員満足度の向上では、よく内発的な動機・モチベーションが、賃金などの外発的なモチベーションよりも重要だと述べられていますが、

「ジャストシステムの労働生産性アンケート調査に考える「言葉の定義の共有」」
https://wp.me/p9D2bS-DH

で言葉の定義の共有がまずは生産性向上の第一歩とお伝えしたように、

内発的なモチベーションの向上についても、単に社員の裁量を大きくするだけでなく、会社の価値観と自分の価値観、どこに向かって行くかという方向を共有できるかどうかが大きな影響を持つことについては異論のないところかと思います。

そして、知的資産経営報告書の作成を社内参加型で行うことは、このような言葉や価値観、事業環境の現状や今後の方向性などを社内で共有する上で効果を発揮するものであり、今後もニーズが高まってくると改めて感じる次第です。

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