「おもてなし」を活かすための効率化と顧客理解の両立
【今日のポイント】
日本が誇る「おもてなし文化」。
きめ細かなパーソナライズされたサービスの実施と、ビジネスとしての競争力を確保するためのパッケージ化や顧客理解に注力する余裕を作るための効率化の双方を実現させるためにも、ＡＩ・ICTによる生産性向上が求められてると感じる次第です。
● “労働生産性先進国”ドイツで感じた、“おもてなし大国”日本への追い風
2019/09/24の日経×TECHに表記の記事が掲載されていました。
（引用は『』でくくります。 太字と改行は筆者挿入、以下同様）
世界最大級のコンシューマーエレクトロニクスの展示会「IFA 2019」での取材時のエピソードに関する記事です。
「おもてなし文化」をベースに生まれるサービスやテクノロジーに海外の企業が注目しているとのこと。
温水洗浄便座が設置されている公衆トイレなどを例に引きながら、「サービスのパーソナライズ化」の時代の到来という追い風を受け、オリンピック等世界の耳目を引くイベントが開催されるという今が、日本のプレゼンスを示す大きなチャンスだと述べています。
この記事から、日本の感性の価値と、その感性を『HELLO DESIGN 日本人とデザイン』の著者が指摘している『パッケージ化』といかに結び付けていくかが問われていると感じた次第です。
2019/8/27の同じ日経×TECHでは、表記の記事が掲載されています。
『「人工知能（AI）は、「何か」を問うのではなく「どう使うか」を考える時代になってきた。
視点を変えると身近な業務の効率化に活用できる」BRAIN SIGNAL 代表取締役社長 兼 CEOの米川孝宏氏はこう訴える。
「日経 xTECHラーニング」で「業務効率化を成功させるためのAI技術活用術」の講師を務める同氏に、AIの活用方法を聞いた。（聞き手は高市清治）（中略）
AIによる自動日報作成システムを導入している企業は増えています。
帰社後に表計算ソフトなど手入力する方式に比べ、間違いは減るし、短時間で終わります。AIの活用で無用の手間を省略できるわけです。自動日報システムが集めた社員の活動データをAIで分析して人事評価に反映する使い方といった使い方も可能になっています。』
このような間接業務の効率化と、そこから売上や顧客理解に繋がる知見の獲得の双方を連動させられるか、検討することも大切な視点かと感じます。
● 顧客と接する業務に集中するための効率化と顧客理解のためのデータ収集の両立
日報などの間接業務の自動化は、詳細な項目の記録が可能となることによる精緻化と、得られた情報を分析・活用する時間の創出の双方の効果が期待できます。
こうして得られた知見による顧客理解と生産性向上を連動させつつ、仮説と検証のサイクルと早く回すことにも貢献していくかと思います。
先日の『TACのデジタル教材アプリに考える、ペーパレス化による顧客接点強化』
でもお伝えしたように、生産性を上げる目的と併せて顧客理解のための情報を収集するという視点が今後ますます重要となってくることが予想されます。
「おもてなし文化」を活かすために、サービスや商品をビジネスとしてパッケージ化するための検討・実施を行うための余裕の創出の手段として生産性向上を位置づけるとともに、
より高度なサービスを提供するために情報収集、他業界、他国や歴史に学ぶことが求められていると考える次第です。
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