OKWAVEのFAQを利用した社内の知的財産の整理と活用ソリューション提供

● OKWAVE、ソニーマーケティングが提供する 『リスクマネジメントパッケージ』の情報プラットフォームとして 「OKBIZ. for FAQ」を提供
6月21日に、QAサイトで有名なOKWAVEは、
ソニーマーケティングのサービスの情報プラットフォームとして
自社の「OKBIZ. for FAQ」が採用されたことを公表しました。

https://www.okwave.co.jp/press/20170621/

サブタイトルには、
「FAQシステムを知的財産流通の情報基盤として活用」
とあり、リリース文中でも、

「FAQシステムは企業における顧客サポートでの利用にとどまらず、
社内情報共有の基盤としての利用も近年増加傾向です。当社は企業
における知的財産をFAQの形式にすることにより可読性を高め、
「OKBIZ. for FAQ」を活用することによって、知的財産を流通させる
ための情報基盤として展開していきます。」

と記載されていて(改行は筆者挿入)、組織内の知識や知見の共有に
も展開を目指していくことを明らかにしています。

 

● 花王のコールセンターの情報の利活用
この記事を読んで私が思い出したのが、花王のコールセンターの
「エコーシステム」で、顧客とのやり取りを開発部門を含む社内で
共有・活用していることは共通していると感じました。

 

● 形式の統一化による日々の業務で得た知的資産の共有と再利用

OKWAVEでは、FAQの形での知識の形式知化を図っています
が、先日もお話したとおり、技術情報の特許公報の書式によるDB化
など、統一したフォーマットと分類で知見を整理しておくということ
自体が、組織内外との情報・知見の共有や、蓄えた知見の再利用には
大変重要な条件となります。

パナソニックさんでは、自社のトラブル対応の事例を、eラーニング
の教材の形で整理していると伺ったことがありますが、後々の
利用方法も考えた上で、統一されたフォーマットで社内の業務の
内容・結果を整理しておくことが重要ですね。

 

●人的資産の構造資産化にFAQ

知的資産経営では、人的資産を形式知化して構造資産に転換し、
さらに人材育成や採用など人的資産の強化の仕組み自体も
構造資産として充実させていくことが重要な取り組みになりますが、
その形式知化の部分で、FAQの形式での整理は汎用性も高く、
有効な方法だと改めて感じた次第です。

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